ᐈ Protocolo de Atención al Cliente

¿Qué es un protocolo de atención al cliente?

El protocolo de atención al cliente es un servicio de calidad que implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no sólo la satisfacción de las necesidades del cliente, sino también que la prestación recibida supere sus propias expectativas generando a mediano y largo plazo el incremento de su fidelización. En este sentido, es importante que los establecimientos que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes desarrollen una serie de procedimientos y protocolos orientados a la calidad en el servicio, a través de los cuales las personas que están en contacto directo con los clientes dispongan de unas directrices estandarizadas para atenderles siempre respondiendo a sus exigencias y expectativas.

Un buen protocolo de atención al cliente debe contemplar todas las fases que se producen en el proceso de compra o servicio, así mismo establecer los estándares y directrices de prestación de servicios. En cada una debes registrar, qué hacer y cómo hacerlo, además de una serie de normas básicas de trato con el cliente, para cada uno de los momentos de la prestación del servicio.

Fases de un protocolo de atención al cliente

Fase 1: Contacto inicial o acogida

Debe estar encaminado a que el personal de atención al público resulte accesible para el cliente, asegurando un adecuado contacto inicial que propicie el proceso de venta y se desarrolle satisfactoriamente.

Fase 2: Sintonía

Se establece una serie de pautas para conseguir un trato amable con los clientes, como por ejemplo, escuchar activamente, un correcto uso del lenguaje corporal, la indagación sobre sus necesidades a través de la realización de preguntas.

Fase 3: Desarrollo

Se debe mantener una imagen de interés en el cliente, propiciando la capacidad de adaptación a su lenguaje y una adecuada actitud corporal.

Fase 4: Conclusión

El cierre debe asegurar la satisfacción del cliente con el servicio, verificando su conformidad con la atención recibida.

Protocolo de servicio al cliente en un banco

El protocolo de servicio al cliente se puede definir también como un modelo de atención, que busca estandarizar la experiencia con el cliente en los puestos desarrollados por el personal contacto.

Así también, un protocolo de atención al cliente en un banco contribuye a resaltar la calidad de la oferta de productos y servicios financieros y de los canales de atención.

Los protocolos de atención al cliente ayudan a proporcionar orientación al personal, esto debido a que estamos presentando a la organización sobre ccómo manejar las situaciones. Como por ejemplo, la solicitud de atención, quejas de servicio al cliente a fin de responder de manera oportuna y atender sus necesidades del cliente para obtener una continuidad con el cliente.

Las pautas para la atención al cliente de un cajero bancario


Un cajero bancario al interactuar con un cliente debe seguir estas pautas:

INICIO: Presentación personal.
DURANTE LA ATENCIÓN: Saludo, sonrisa y concentración.
AL TERMINO DE LA ATENCIÓN: Invitación, buen deseo y la despedida.

A continuación conocerás 10 pasos de un protocolo de atención al cliente

1. Primero es importante conocer al cliente y resolver sus problemas junto a sus necesidades.
2. La imagen personal de uno mismo es parte del servicio hacia el cliente.
3. Mostrar importancia y respeto al momento de atender al cliente.
4. Tener una actitud positiva y precisa al atender a nuestro cliente.
5. Nunca ser negativo, decir no, o hablar en diminutivo con el cliente.
6. Escuchar con atención y sin interrupciones a tu cliente.
7. Orientar al cliente con claridad y precisión.
8. Cuando la respuesta para el cliente sea negativa decirlo sin rodeos y directamente.
9. Comprometerse con lo que puede cumplir o hacer por el cliente.
10. Informarse, conocer los trámites y servicios que presta la entidad.
Protocolo de atención al cliente